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CDD - Agent-e du guichet unique central polyvalent - Lyon - VILLE DE LYON

Publiée le: 2/21/2019

Résumé de l'offre

Description de l'offre

Type d'offre:Emploi Non Permanent

Délégation: Service aux publics et sécurité

Direction: Qualité du service public

Nombre de poste(s): 2

Référence: DQSP-012849

Date de début: 01/03/2019

Date limite de dépôt de candidatures: 25/03/2019

Filière: Administrative 

Cadre d'emplois: Adjoints administratifs

Grade(s): Adjoint administratif, Adjoint administratif principal de 2ème classe, Adjoint administratif principal de 1ère classe

Catégorie: Catégorie C

 Contexte:

La Délégation Générale au Service au Public et à la Sécurité (DGSPS) compte 1 200 agents répartis dans 8 directions (Police Municipale, Sécurité et Prévention, Régulation Urbaine, Mairies d'arrondissement, Écologie Urbaine, Cimetières, Cadre de Vie et Lyon en Direct). Un Secrétariat Général est chargé de la coordination des ressources de celles-ci.
Lyon en Direct, au même titre que les mairies d’arrondissement, fait partie intégrante du Guichet unique de la Ville de Lyon. Elle met en œuvre la politique de relation aux usagers selon le principe de multicanalité à un niveau central.

La direction Lyon en Direct, composée d’une quarantaine d’agents, est structurée en trois service/pôles :

- Un service animation, support technique et information, à destination de toutes les entités du Guichet unique et des directions de la Ville de Lyon, en charge de la promotion et de la coordination de la politique de relation aux usagers de la collectivité, du suivi qualité et du développement des partenariats, du support en matière d’outils et mise à disposition d’information au bénéfice des directions et des mairies d’arrondissement,

- Un pôle centre de contact et traitement, en charge de l’enregistrement et du traitement des demandes de premier et deuxième niveaux issues des appels téléphoniques, des formulaires de contact Internet, applications mobiles et courriers postaux,

- Un pôle logistique et moyens généraux, en charge de la réception et distribution du courrier postal entrant, collecte et envoi du courrier postal sortant, de la numérisation quotidienne des factures fournisseurs pour le compte de toutes les directions,

 Missions:

Sous l'autorité hiérarchique du responsable du pôle Centre de contacts et de traitement, vous assurez la relation au quotidien avec les usagers, la prise en charge, le traitement et la réponse aux demandes en lien avec les partenaires de la Ville de Lyon.

 Activités principales:

1. Prise en charge et qualification des demandes par téléphone, courrier, formulaire Internet ou applications mobile
- Accueillir l'usager et prendre en charge sa demande
- Trier rapidement les courriers postaux selon le mode de traitement à effectuer (à distribuer dans les directions, à enregistrer par le centre de contacts...)
- Prendre connaissance des demandes formulaires et appli

2. Enregistrement des demandes reçues par téléphone, courrier postal ou mail
- Synthétiser les demandes : objet, contenu
- Enregistrer et qualifier informatiquement les demandes

3. Routage des demandes vers les niveaux d'expertise
- Rechercher les interlocuteurs compétents (services ou des organismes partenaires)
- Transmettre la demande aux services concernés
- Appliquer les règles de gestion

4. Réponse à l’usager
- Rechercher l’information
- Transmettre aux usagers la réponse définitive des demandes traitées par les directions opérationnelles
- S’assurer de la satisfaction de l’usager

5. Participation à la mise à jour des bases d'information (annuaire, BCGU)
- Alerter sur des situations anormales et récurrentes
- Signaler les erreurs, les omissions dans les bases d'information

 Activités spécifiques:

 

 Profil recherché:

Connaissances:
- Connaissance de la collectivité, de son environnement, de son organisation et de ses métiers
- Réseau d'interlocuteurs référents
- Culture générale, intérêt pour la vie de la collectivité (de l'actualité et des événements)
- Processus et règles den gestion du guichet unique
- Aisance avec les outils
informatiques et téléphoniques
- Maîtrise d'une langue étrangère appréciée
- Logiciels spécialisés : Selligent, BC-GU, Naomi, bandeau téléphonique

Savoir-faire:
- Techniques de lecture rapide
- Techniques d'expression écrite et orale

Qualités requises:
- Aisance dans le relationnel, empathie et courtoisie
- Sens du travail en équipe (expérience appréciée sur un plateau)
- Rigueur, assiduité, respect des règles de travail
- Gestion des urgences
- Adaptabilité
- Réactivité et dynamisme
- Intérêt pour le multicanal

 Conditions spécifiques d'exercice:

Maitrise d’une langue étrangère appréciée.

 Lieu de travail:

Annexe de l'Hôtel de Ville 69001 Lyon

 Horaires:

32h30 payées 35h - De 8h20 à 18h du lundi au vendredi

Informations complémentaires :

Niveau d'étude :Niveau V (Cap/Bep/Bepc)

Niveau d'expérience : 0-2 ans