Un-e Correspondant-e Informatique volant-e et Gestionnaire des Services aux Utilisateurs - Lyon - VILLE DE LYON

Publiée le: 7/30/2020

Résumé de l'offre

Description de l'offre

Type d'offre:Emploi Permanent

Délégation: Secrétariat général

Direction: Systèmes d'information et transformation numérique

Nombre de poste(s): 2

Référence: SITN-015289

Date de début: 01/07/2020

Date de fin:

Date limite de dépôt de candidatures: 15/09/2020

Filière: Administrative, Technique 

Cadre d'emplois: Rédacteurs, Techniciens

Grade(s): Rédacteur, Rédacteur principal de 2ème classe, Rédacteur principal de 1ère classe, Technicien, Technicien principal de 2ème classe, Technicien principal de 1ère classe

Catégorie: Catégorie B

 Contexte:

Rattachée au Secrétariat Général, la Direction des Systèmes d’Information et de la Transformation Numérique (DSITN) est une direction ressource au service des directions de la Ville de Lyon. Ses deux missions principales sont le maintien en condition opérationnelle du système d’information et la conduite de projets pour son évolution et son développement.

Composée de 80 agents répartis en 4 services, la DSITN gère plus de 200 applications métier ou sites internet et de nombreux équipements informatiques dont notamment 6500 postes de travail, 2500 points d’impression et 500 serveurs.

Dotée de budgets annuels de 5,8 M€ en investissement et 6,7 M€ en fonctionnement, la DSITN conduit des projets d’envergure pour la modernisation du système d’information comme le développement de la mobilité, la mise en place de la digitalisation de l’administration et le maintien à niveau des différents composants techniques et fonctionnels.

 Missions:

Au sein de la DSITN, le service Opérations est chargé du maintien en condition opérationnelle des systèmes d’informations et comprend 5 pôles :

- pôle Services Applicatifs
- pôle Poste de travail
- pôle Infrastructure et Applications
- pôle Pilotage de l’Infogérance
- pôle Services aux Utilisateurs

Rattaché-e au responsable du pôle Services aux Utilisateurs, en tant que correspondant-e informatique volant-e, vous intervenez localement comme renfort des 27 correspondants-es informatiques (CI), répartis-es au sein des directions de la Ville de Lyon, avec un rôle d’assistance de premier niveau auprès des utilisateurs des directions. Vous pouvez être amené-e à remplacer temporairement l’absence d’un CI.

Vous participez également à la gestion des sollicitations de la DSITN dans l’outil ITSM EasyVista et aux différentes activités du pôle Services aux Utilisateurs.

 Activités principales:

Correspondant informatique volant
* Les principales attentes sont :
- coordonner les prestataires ;
- gérer les sollicitations de la direction (demandes, incidents) ;
- gérer les mobilités entrantes et sortantes des agents et mettre à jour les listes de diffusions de messagerie et les droits associés ;
- participer à la gestion du parc (utilisateur, matériel, logiciel…) ;
- informer les utilisateurs sur l’avancement de leurs sollicitations ;
- assister les utilisateurs dans l’usage des outils en lien avec leur environnement de travail (bureautique, métier, collaboratif…) ;
- vérifier le service rendu.

* Le périmètre comprend :
- le renfort temporaire des équipes CI des autres directions (en cas d’absence d’un CI ou de besoin de renfort) ;
- les petits déménagements ;
- de l’évènementiel (exemple : renommages suite à une réorganisation).

Gestionnaire des Services aux Utilisateurs
* Vérification des demandes du pôle, traitement des enquêtes à chaud :
- prendre en charge les actions de vérification et validation des demandes standards et non standards du pôle ;
- gérer la base de connaissance des règles de validation des sollicitations ;
- suivre les tickets en cours du pôle (le « backlog ») ;
- réaliser, envoyer, analyser et proposer des plans d’actions suite aux enquêtes à chaud (liées à un ticket) ;
- conseiller les CI/utilisateurs sur la demande EasyVista à utiliser en fonction de leur besoin.

* Communication vers les utilisateurs Ville de Lyon :
- rédiger les communications vers les utilisateurs Ville de Lyon en cas d’incident ou d’interruption programmée de service.

* Gestion des processus et de la documentation du pôle Services aux Utilisateurs :
- veiller à la conformité et à la mise à jour des documents et des référentiels du pôle Services aux Utilisateurs (en lien avec le pôle urbanisme et référentiels de la DSITN).

Participation au fonctionnement du pôle :
- participer au fonctionnement de l’ensemble de l’activité des autres agents du pôle ;
- suppléer l’absence d’un membre du pôle ;
- rendre compte et remonter les alertes à la hiérarchie ;
- alimenter le tableau de bord de suivi de son activité.

 Activités spécifiques:

 Profil recherché:

Connaissances
- Formation spécialisée en informatique appréciée
- Maitrise des outils bureautiques
- Maitrise des systèmes d’information et de télécommunication et du référentiel ITIL
- Notions du fonctionnement des institutions publiques et de l’environnement territorial
- Méthodes et outils d’analyse

Savoir-faire
- Expérience sur un poste d’assistance/SVP informatique souhaitée
- Démarche processus
- Capacité à s’inscrire dans une démarche qualité
- Savoir assurer un reporting
- Techniques de communication

Qualités requises
- Qualités relationnelles (écoute, pédagogie et diplomatie)
- Sens du service client interne
- Capacité d’adaptation
- Réactivité
- Faire preuve d’initiative
- Sens de l’analyse
- Esprit de synthèse

 Conditions spécifiques d'exercice:

Mobilité possible auprès de toutes les directions de la Ville de Lyon sur l’ensemble du territoire municipal.

 Lieu de travail:

DSITN 198 avenue Jean Jaurès + déplacements sur toutes les autres directions de la Ville de Lyon

 Horaires:

37h30 avec CP et RTT

Informations complémentaires :

Niveau d'étude :Niveau 4 - BACCALAUREAT

Diplôme profession réglementée : 

Niveau d'expérience : 0-2 ans

Avantages liés au poste : 

Niveau du poste : BG2