Un-e responsable du service animation, support technique et information - Lyon - VILLE DE LYON

Publiée le: 1/18/2023

Résumé de l'offre

Description de l'offre

Type d'offre : Emploi Permanent


Délégation : Délégation Générale Proximité et Relations aux Habitants


Direction : Lyon en Direct


Référence : LED-021451


Date de début : 01/04/2023


Date limite de dépôt de candidatures : 21/02/2023


Filière : Administrative 


Cadre d'emplois : Attachés


Grade(s) : Attaché, Attaché principal


Catégorie : Catégorie A


Contexte :


Capitale de la Région Auvergne-Rhône-Alpes, la Ville de Lyon (510 000 habitants-es) est caractérisée par sa qualité de vie et son dynamisme exceptionnels.


Pleinement engagée dans une politique de transition écologique et sociale, l’équipe municipale veut faire de Lyon une ville plus respirable, solidaire et à l’écoute de ses habitants-es.


Pour accompagner ce projet, la Ville de Lyon bénéficie d’un budget de 800 millions d’euros et de l’engagement d’une administration municipale forte de près de 8 500 agents-es présents-es au quotidien auprès des Lyonnaises et des Lyonnais.


La Délégation Générale Proximité et Relations aux Habitants est la porte d’entrée des habitants et usagers pour toutes leurs démarches (accueil physique et à distance). Elle participe avec les Mairies d’arrondissement à la définition des parcours usager et œuvre à plus de participation et de concertation du public. A ce titre, la Délégation pilote la plateforme de concertation citoyenne et le premier budget participatif de la Ville de Lyon.


Lyon en Direct, au même titre que les mairies d’arrondissement, fait partie intégrante du Guichet unique de la Ville de Lyon. Elle met en œuvre la politique de relation aux usagers selon le principe de multicanalité à un niveau central.


La direction Lyon en Direct, composée d’une quarantaine d’agents, est structurée en trois service/pôles :


• Un service animation, support technique et information, à destination de toutes les entités du Guichet unique et des directions de la Ville de Lyon, en charge de la promotion, de l’animation et de la coordination de la politique de relation aux usagers de la collectivité, du suivi qualité et du développement des partenariats, du support en matière d’outils et mise à disposition d’information au bénéfice des directions et des mairies d’arrondissement,


• Un pôle centre de contact, en charge du traitement des demandes de premier et deuxième niveaux issues des appels téléphoniques,


• Un pôle courrier et qualité de l’écrit, en charge de la réception et distribution du courrier postal entrant, collecte et envoi du courrier postal sortant, pour le compte de toutes les directions, ainsi que de l’enregistrement et traitement des formulaires contacts internet et des courriers postaux. Ce Pôle a également en charge l’animation de la qualité de l’écrit au sein de la collectivité


Missions : Sous la responsabilité hiérarchique de la Directrice de Lyon En Direct, vous pilotez et mettez en œuvre le projet du service Animation, support technique et information, dans le respect de la politique définie en matière de relation aux usagers de la Ville de Lyon et sa déclinaison avec les partenaires que sont les mairies d’arrondissement et les directions.

Force de proposition sur les sujets de la relation aux usagers, vous participez à l’animation de cette politique publique auprès de l’ensemble des Directions. Vous participez notamment à la conduite et à l’animation du Comité Technique « Qualité de Service aux Usagers », en charge de piloter et coordonner la politique de la relation aux usagers de manière transversale au sein de la Ville de Lyon. Vous créez, animez et/ou participez à différents réseaux et instances (réseau qualité de service aux usagers par exemple). Vous pilotez et/ou contribuez aux projets liés à la relation aux usagers, à la mise en place de démarches ou prestations, avec la Mission gestion Relation Usagers et les directions.

Vous assurez également les fonctions de promotion et d’animation du Guichet Unique à l’échelle de la collectivité, le suivi qualité et le développement des partenariats.

Vous managez une équipe de 5 agents, en charge du support technique (suivi des demandes usagers, démarches en ligne) et de la mise à disposition des informations nécessaires au Guichet Unique (centre de contacts, mairies d’arrondissement, Pôle Courrier et Qualité de l’Ecrit) à travers la Base de Connaissance.


Activités principales :


1/ Participation aux orientations stratégiques de la relation aux usagers : participation à la conduite du Comité Technique Qualité de Service aux Usagers, animation du réseau Qualité de service aux Usagers, coordination des méthodes de travail avec l’ensemble des partenaires, promotion de la culture de la relation aux usagers, valorisation des projets et missions de la Direction.


2/ Promotion et animation du Guichet Unique : articulation des missions et projets de Lyon En Direct avec les directions et les mairies d’arrondissement, structuration des différents réseaux du Guichet Unique, définition et accompagnement pour la mise en place des règles de gestion et procédures auprès des entités du Guichet unique et des directions, suivi et faire évolution des e-services en lien avec les partenaires (adaptation des formulaires, clarification des démarches et organisation).


3/ Pilotage et contribution aux projets de la relation aux usagers en lien avec la mission Gestion Relations Usagers (en charge de la dématérialisation des démarches et prestations), les directions et les mairies d’arrondissement : vérification systématique de la cohérence du projet avec la stratégie globale de la collectivité en matière de relation aux usagers, pilotage et contribution active aux projets, animation et participation aux instances, anticipation des évolutions et accompagnement au changement.


4/ Supervision de l’assistance auprès de toutes les entités du Guichet Unique et des directions de la collectivité : organisation du support technique au Guichet Unique (correspondant applicatif et assistants fonctionnels) et garantie de l’assistance en matière d’outils des directions et des mairies d’arrondissements (Selligent, base de connaissance, Genesys, Naomi), organisation de l’alimentation de la base de connaissance (procédures, fiches, scripts etc) en lien avec les autres services de Lyon En Direct, la direction de la communication externe, les directions et les mairies d’arrondissement, garantie de la fiabilité de l’information transcrite.


5/ Management : management d’une équipe de cinq agents, conception des outils de planification et des procédures de contrôle de l’activité du service, identification et régulation des éventuels dysfonctionnements, évaluation des agents du service, identification des besoins en formation individuels et collectifs.


Activités spécifiques :


Reporting et aide à la décision : effectuer un reporting mensuel des sollicitations habitants traitées par Lyon En Direct, diffuser ce reporting auprès des mairies d’arrondissement et des directions, assurer une fonction d’aide à la décision en matière de relation aux usagers.


Profil recherché :


Connaissances et savoir-faire :

• Stratégie et enjeux de la collectivité (politique de la relation aux usagers de la Ville de Lyon), instances, procédures et circuits décisionnels, compétence des partenaires (directions, mairies d’arrondissement)

• Méthodes d’ingénierie de projet

• Outils bureautiques et logiciels spécialisés (Selligent, base de connaissance etc)

• Techniques de l’animation et de la dynamique de groupe

• Savoir travailler de manière partenariale, transversale et collaborative

•Etre à l’aise avec les outils informatiques et innovation de type Gestion Relations Usagers, base de connaissance

• Etre fédérateur-rice et pédagogue


Qualités :

• Assertivité

• Curiosité et initiative

• Excellentes qualités relationnelles

• Adaptabilité et réactivité


Conditions spécifiques d'exercice et / ou avantages du poste :


permanence le samedi matin par rotation avec l’équipe d’encadrement (télétravail possible), récupéré.


Lieu de travail : 60 rue de Sèze - 69006 LYON


Horaires : 38h45 hebdomadaires + 22 jours de RTT


Niveau d'étude : Niveau 6 - BAC+3/4 - LICENCE MAÎTRISE MASTER 1...


Diplôme profession réglementée : 


Niveau d'expérience : 5-10 ans


Avantages liés au poste :


Niveau du poste : AG3