CDD 3 mois renouvelable -Téléconseiller(ère) - Lyon - VILLE DE LYON

Publiée le: 9/11/2019

Résumé de l'offre

Description de l'offre

Type d'offre:Emploi Non Permanent

Délégation: Service aux publics et sécurité

Direction: Qualité du service public

Nombre de poste(s): 3

Référence: DQSP-014151

Date de début: 01/10/2019

Date de fin: 31/12/2019

Date limite de dépôt de candidatures: 26/09/2019

Filière: Administrative 

Cadre d'emplois: Adjoints administratifs

Grade(s): Adjoint administratif, Adjoint administratif principal de 2ème classe, Adjoint administratif principal de 1ère classe

Catégorie: Catégorie C

 Contexte:

La Délégation Générale au Service au Public et à la Sécurité (DGSPS) compte 1 200 agents répartis dans 8 directions (Police Municipale, Sécurité et Prévention, Régulation Urbaine, Mairies d'arrondissement, Écologie Urbaine, Cimetières, Cadre de Vie et Lyon en Direct). Un Secrétariat Général est chargé de la coordination des ressources de celles-ci.
Lyon en Direct, au même titre que les mairies d’arrondissement, fait partie intégrante du Guichet unique de la Ville de Lyon. Elle met en œuvre la politique de relation aux usagers selon le principe de multicanalité à un niveau central.

La direction Lyon en Direct, composée d’une quarantaine d’agents, est structurée en trois service/pôles :

- Un service animation, support technique et information, à destination de toutes les entités du Guichet unique et des directions de la Ville de Lyon, en charge de la promotion et de la coordination de la politique de relation aux usagers de la collectivité, du suivi qualité et du développement des partenariats, du support en matière d’outils et mise à disposition d’information au bénéfice des directions et des mairies d’arrondissement,

- Un pôle centre de contact et traitement, en charge de l’enregistrement et du traitement des demandes de premier et deuxième niveaux issues des appels téléphoniques, des formulaires de contact Internet, applications mobiles et courriers postaux,

- Un pôle logistique et moyens généraux, en charge de la réception et distribution du courrier postal entrant, collecte et envoi du courrier postal sortant, de la numérisation quotidienne des factures fournisseurs pour le compte de toutes les directions,

 Missions:

Sous l'autorité hiérarchique du responsable du pôle Centre de contacts et de traitement, vous assurez la relation au quotidien avec les usagers, la prise en charge, le traitement et la réponse aux demandes en lien avec les partenaires de la Ville de Lyon.

 Activités principales:

1. Prise en charge et qualification des demandes par téléphone
- Accueillir l'usager et prendre en charge sa demande
- Rechercher l'information dans les outils mis à disposition et sur les sites internet des partenaires
- Transmettre à l'usager la réponse définitive des demandes traitées par les directions opérationnelles
- S'assurer de la satisfaction de l'usager

2. Enregistrement des demandes reçues par téléphone nécessitant expertise
Saisie des demandes sur l'outil de la GRU (Gestion Relation Usager)
- Synthétiser les demandes : objets, contenus
- Enregistrer et qualifier informatiquement les demandes
- Transférer les demandes vers les niveaux d'expertise
- Rechercher les interlocuteurs compétents (services ou organismes partenaires)
- Transmettre la demande aux services concernés
- Appliquer les règles de gestion mises en place par la Ville de Lyon

3. Participation à la mise à jour des bases d'information (annuaire, BCGU)
- Alerter sur des situations anormales et/ou récurrentes
- Signaler les erreurs, les omissions dans les bases d'information
 
   

 Profil recherché:

Connaissances:
- Culture générale,intérêt pour la vie de la collectivité (de l'actualité et des évènements)
- Réseau d'interlocuteurs référents
- Techniques d'expression écrite et orale
- Techniques de lecture rapide
- Processus et règles de gestion du Guichet unique de la Ville
- Aisance avec les outils informatiques et téléphoniques (Selligent, BCGU)

Qualités requises:
- Aisance dans le relationnel, empathie et courtoisie
- Sens du travail en équipe (expérience appréciée sur un plateau)
- Rigueur, ponctualité, assiduité, respect des règles de travail
- Adaptabilité, réactivité et dynamisme
- Résistance au stress spécifique "centre de contact"

 Conditions spécifiques d'exercice:

Permanences potentielles certains samedis
Une formation sera proposée en interne

 Lieu de travail:

60 rue de Sèze 69006 LYON

 Horaires:

32h30/Hebdo considéré temps plein, Horaire sur 2 roulements sur une amptitude horaire (8h30-16h45)

Informations complémentaires :

Niveau d'étude :Niveau 3 - CAP BEP...

Niveau d'expérience : 0-2 ans