Un-e coordinateur-trice marketing usagers - Lyon - VILLE DE LYON

Publiée le: 9/6/2020

Résumé de l'offre

Description de l'offre

Type d'offre:Emploi Permanent

Délégation: Secrétariat général

Direction: Mission gestion de la relation usager

Nombre de poste(s): 1

Référence: MGRU-015334

Date de début: 01/01/2021

Date de fin:

Date limite de dépôt de candidatures: 06/09/2020

Filière: Administrative 

Cadre d'emplois: Rédacteurs

Grade(s): Rédacteur, Rédacteur principal de 2ème classe, Rédacteur principal de 1ère classe

Catégorie: Catégorie B

 Contexte:

Initié en 2007, le projet Gestion de la Relation aux Usagers (GRU) de la Ville de Lyon, a permis de bâtir un socle de base permettant de moderniser la relation aux usagers, notamment autour d’une organisation en guichet unique transversal et multi-canal, donnant accès à la dématérialisation pour un certain nombre de prestations et démarches, et développant l’interaction directe avec les usagers (marketing interactif usagers et contacts sortants).

Transformée en mission en 2015, la GRU s'est pérennisée autour de 4 grandes orientations.
1. La consolidation et l’harmonisation :
- des services et prestations accessibles par le compte usager unique ;
- des données usagers autour du dossier administratif commun ;
- des prestations facturées aux usagers par les différents services/métiers.

2. L’interaction avec les initiatives locales, nationales et européennes sur la gestion électronique des identités (Compte Unique de Territoire, France Connect, eIDAS…).

3. Le développement de nouveaux e-services.

4. Le développement des dispositifs de contacts sortants et de marketing interactif à destination des usagers.

 Missions:

Sous l’autorité directe de la direction de la mission (GRU), le/la coordinateur-trice marketing usager prend en charge les sujets spécifiquement liés au développement du marketing et de l’interaction directe avec les usagers.

La fonction s’articule autour de 2 missions principales et complémentaires.
1. Une mission de coordination et de référent pour l’ensemble des services de la ville en matière d’activités et campagnes de marketing interactif en direction des usagers.

2. Une mission de correspondant applicatif (CA) auprès des utilisateurs :
- de l’application de contacts sortants, le module SIM (Selligent Interactive Marketing) ;
- de l’application Inscriptions Simples (IS).

Le champ d’intervention en termes de contacts sortants et de marketing interactif couvre notamment :
- des campagnes automatisées et multi-canal à destination des usagers (ci-après campagnes), emailing, phoning, SMS, mailing postal, réseaux sociaux ;
- des opérations de gestion d’IS pour des événements externes et internes à base de formulaires de réservation (ci-après opérations).

 Activités principales:

Réfèrent-e SIM et inscriptions simples (IS) à l’échelle de la Ville de Lyon.
1. Prendre en charge directement pour l’ensemble des directions non autonomes sur ces activités et/ou conseiller et accompagner les directions qui peuvent l’être pour :
- la conception et la création des campagnes/opérations ;
- la rédaction et la réalisation de contenus de type webdesign ;
- le contrôle de la qualité globale et du formalisme rédactionnel des contenus ;
- la proposition du ciblage et de la segmentation éventuelle des usagers ;
- le suivi, l’analyse et le reporting des différentes opérations.

2. Faire l’interface avec la Direction Systèmes d'Information et Télécommunications (DSIT), la communication externe ou interne et les prestataires (technique, routeur, communication & web…), pour les ajustements techniques et fonctionnels ou l’élaboration de campagnes et/ou dispositifs complexes.

En tant que coordinateur-trice des campagnes et des opérations et Correspondant Applicatif (CA) pour le suivi opérationnel.
1. Maitriser les applications SIM, IS et :
- contrôler la qualité globale et le formalisme rédactionnel des contenus auprès des entités utilisatrices de la ville, charte graphique, règles de gestion et procédures ;
- veiller à l’application des procédures (modes opératoires, contraintes d’organisation, bonnes pratiques, maintien de la cohérence des informations), et particulièrement au respect de la protection des données personnelles ;
- assurer le suivi technique et fonctionnel et l’interface lors du déploiement dans les directions ;
- diagnostiquer les problèmes éventuels.

2. Garantir l’e-réputation de la ville de Lyon.

3. Gérer les formations et :
- participer à l’élaboration du plan de formation et de leur contenu ;
- animer certaines sessions.

4. Participer aux chantiers ou groupes de travail nécessaires au développement de nouvelles activités, nouveaux outils ou nouvelles fonctionnalités en tant que pilote, support méthodologique ou simple participant et :
- recenser, étudier, prioriser et planifier les demandes d’évolutions en lien avec le/les/la Responsable-s d’Application (RA) et mettre en œuvre les correctifs ;
- participer à l’installation de nouvelles versions.

En tant que créateur-trice en marketing direct.
1. Développer la culture de marketing direct et interactif et :
- créer des modèles de documents ;
- participer à l’élaboration d’une bibliothèque de campagnes.

2. Contribuer au développement global de la démarche et des perspectives marketing à la Ville de Lyon.

 Activités spécifiques:

Reporting et interfaces complémentaires :
- assurer le reporting des activités dont il/elle a la charge auprès de la direction de la mission, et notamment compiler un historique des réalisations ;
- se positionner en tant que représentant-e, porte-parole de la mission sur les activités de marketing usagers ;
- contribuer à la veille liée à la mission.
- participer à l’imagination des projets futurs.

Ponctuellement, il/elle peut être chargé-e d’organiser un recueil d’information particulière ou un benchmark, et peut participer aux instances du programme ou de l’exploitation du guichet unique.

 Profil recherché:

Connaissances
- Connaissance de l’organisation et des missions de la Ville de Lyon
- Maitrise des outils de bureautique standards
- Une compétence sur des outils de création digitale est un plus certain
- Après les formations nécessaires, maitrise les applications dont il/elle a la responsabilité
- La pratique de la langue anglaise est un atout supplémentaire

Savoir-faire
- Compétences rédactionnelles et sens graphique
- Capacité à faire travailler en commun sur des projets et des groupes de travail composés de personnalités issues d’horizons et niveaux hiérarchiques variés
- Une expérience des questions liées à la gestion de la relation à l’usager/citoyen/client et/ou aux techniques/problématiques de marketing public ou privé est un plus
- A défaut d’expérience particulière en la matière, appétence globale pour les projets avec une composante digitale et innovante forte
- Capacité de dialogue spécifique avec des technicien-nes en charge de développements informatiques
- Capacité d’analyse, de synthèse et de proposition

Qualités requises
- Ouverture d’esprit, capacité d’initiative et d’investigation
- Sens du travail collaboratif, pédagogie
- Méthodique, organisé, réactif et autonome,
- Souplesse, diplomatie et volontarisme
- Créativité
- Devoir de réserve, notamment pour le traitement de données personnelles et d’informations potentiellement confidentielles

 Conditions spécifiques d'exercice:

 Lieu de travail:

Hôtel de Ville 69001 Lyon

 Horaires:

37h30 hebdomadaires et 15 Jours de RTT

Informations complémentaires :

Niveau d'étude :Niveau 4 - BACCALAUREAT

Diplôme profession réglementée : 

Niveau d'expérience : 2-5 ans

Avantages liés au poste : 

Niveau du poste : BG2