Un-e Télé-conseiller-ière - Lyon - VILLE DE LYON

Publiée le: 1/8/2021

Résumé de l'offre

Description de l'offre

Type d'offre : Emploi Permanent

Délégation : Service aux publics et sécurité

Direction : Lyon en Direct

Nombre de poste(s) : 1

Référence : LED-016509

Date de début : 01/02/2021

Date limite de dépôt de candidatures : 08/02/2021

Filière : Administrative 

Cadre d'emplois : Adjoints administratifs

Grade(s) : Adjoint administratif, Adjoint administratif principal de 2ème classe, Adjoint administratif principal de 1ère classe

Catégorie : Catégorie C

Contexte : Au cœur de la métropole de Lyon, la Ville de Lyon (468 300 habitants) est dotée d’un budget consolidé de 798 millions d’euros et d’un effectif de 8300 agent-es lui permettant d'offrir un service public de proximité à la population dans un souci constant de qualité.

Capitale de la Région Auvergne-Rhône-Alpes, Lyon est l'une des villes les plus attractives d'Europe et souhaite désormais s’engager pleinement dans une politique globale de transition écologique.

La Délégation Générale au Service au Public et à la Sécurité (DGSPS) rassemble 1200 agents principalement affectés à des missions de voie publique, de sécurité, d’hygiène urbaine ou de relation à l’usager.

Elle est composée de 7 directions (Police Municipale, Régulation Urbaine, Sécurité et Prévention, Ecologie Urbaine, Cimetières, Cadre de Vie, Lyon en Direct), de 9 mairies d’arrondissement et d’un Secrétariat Général gérant un budget de 14 millions d’euros de fonctionnement et exerçant des fonctions ressources pour l’ensemble de ces entités.

Toutes ces directions contribuent pleinement à fournir un service public de proximité.

Lyon en Direct, au même titre que les mairies d’arrondissement, fait partie intégrante du guichet unique de la Ville de Lyon, et met en œuvre la politique de relation aux usagers selon le principe de multicanalité à un niveau central.

La Direction Lyon en Direct, composée d’une quarantaine d’agents, est structurée en trois service/pôles :
- un service animation, support technique et information, à destination de toutes les entités du Guichet unique et des directions de la Ville de Lyon, en charge notamment de la promotion et de la coordination de la politique de relation aux usagers de la collectivité, du suivi qualité et du développement des partenariats, du support en matière d’outils et de mise à disposition d’informations au bénéfice des directions et des mairies d’arrondissement ;
- un pôle centre de contact et traitement, en charge de l’enregistrement et du traitement des demandes de premier et deuxième niveaux issues des appels téléphoniques, des formulaires de contact Internet, applications mobiles et courriers postaux ;
- un pôle logistique et moyens généraux, en charge de la réception et distribution du courrier postal entrant, collecte et envoi du courrier postal sortant, de la numérisation quotidienne des factures fournisseurs pour le compte de toutes les directions.

Missions : Sous l’autorité hiérarchique du/de la responsable du pôle centre de contacts et de traitement, vous assurez la relation au quotidien avec les usagers, la prise en charge, le traitement et la réponse aux demandes en lien avec les partenaires de la Ville de Lyon.

Activités principales :

1. Prise en charge et qualification des demandes par téléphone :
- accueillir l’usager et prendre en charge sa demande ;
- mettre en œuvre les techniques de communication orale, questionnement, reformulation, gestion des situations difficiles.

2. Enregistrement des demandes reçues par téléphone :
- synthétiser les demandes, objets, contenus ;
- enregistrer et qualifier informatiquement les demandes.

3. Routage des demandes vers les niveaux d’expertise :
- rechercher les interlocuteurs compétents (services ou organismes partenaires) ;
- transmettre la demande aux services concernés ;
- appliquer les règles de gestion.

4. Réponse à l’usager :
- rechercher l’information ;
- transmettre aux usagers la réponse définitive sur des demandes traitées par les directions opérationnelles ;
- s’assurer de la satisfaction de l’usager.

5. Participation à la mise à jour des bases d’information (annuaire, BCGU) :
- alerter sur des situations anormales et récurrentes ;
- signaler les erreurs, les omissions dans les bases d’information.

Activités spécifiques :

Dans le cadre d’une expérimentation et sur la base du volontariat :
- participation à la prise en charge des courriers, formulaires et applications ;
- lecture, traitement des demandes écrites.

Profil recherché :

Connaissances
- Connaissance de la collectivité, de son environnement, de son organisation et de ses métiers
- Réseau d’interlocuteurs référents
- Techniques d‘expression écrite et orale
- Techniques de lecture rapide
- Culture générale, intérêt pour la vie de la collectivité, (de l’actualité et des événements)
- Processus et règles de gestion du Guichet unique
- Aisance avec les outils informatiques et téléphoniques
- Logiciels spécialisés : Selligent, BC-GU, Naomi, bandeau téléphonique

Qualités
- résistance au stress spécifique "centre de contacts"
- Aisance dans le relationnel, empathie et courtoisie
- Sens du travail en équipe (expérience appréciée sur une plateforme téléphonique)
- Rigueur, assiduité, respect des règles de travail
- Gestion des urgences
- Adaptabilité
- Réactivité et dynamisme
- Intérêt pour le multicanal

Conditions spécifiques d'exercice :

- Durée hebdomadaire 32H30, soit 6H30 par jour du lundi au vendredi
- Roulement sur 2 horaires avec 30 minutes de pause déjeuner incluse:
* 8h30-15h00
* 10h15-16h45

- Une permanence 1 samedi sur 4

Lieu de travail : 60, rue de Sèze – 69006 Lyon

Horaires : 32h30 hebdomadaire / Horaires : voir conditions particulières d'exercice du poste

Niveau d'étude :Niveaux 1-2 - pas de diplôme - savoirs de base

Diplôme profession réglementée : 

Niveau d'expérience : 0-2 ans

Avantages liés au poste :

Niveau du poste : CG2